Режим работы:
ПНД-ПТН c 8-00 до 17-00; перерыв с 13-00 до 14-00
СБТ-ВСК ВЫХОДНОЙ
Электронный адрес: ogyso@yandex.ru
Телефон: (47141) 2-38-90, 2-21-51
Утверждено:
приказом директора
ОБУСО «КЦСОН Обоянского района»
«31»декабря 2015 г. № 321
РУКОВОДСТВО
по качеству предоставления социальных услуг населению областное
бюджетное учреждение социального обслуживания «Комплексный центр социального обслуживания населения Обоянского района Курской области»
I. Общие положения.
- проверка соответствия качества социальных услуг требованиям стандартов;
- получение необходимой информации для осуществления оценки качества
услуг.
- осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;
- предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;
- обеспечение стабильного уровня качества услуг;
- решение других задач, отражающих специфику деятельности Центра.
Контроль качества оказания социальных услуг проводится также для:
- формирования мотивации к росту профессионализма специалистов в данной
сфере;
- зашиты клиентов социальных служб;
- имиджа (получения заказа);
- обращения внимание на достижения и недостатки;
- выявления и предупреждения различного рода недостатков в предоставлении социальных услуг населению;
- подотчетности, открытости и прозрачности работы организации.
8. Контроль качества проводится в соответствии со следующими нормативными документами:
- Федеральный закон от 28 декабря 2013 г. N 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации»;
- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст);
- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения» (принят постановлением Госстандарта РФ от 24 ноября 2003 г. N 326-ст);
- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52143-2003 «Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг» (принят постановлением Госстандарта РФ от 24 ноября 2003 г. N 327-ст);
- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения» (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 г. N 533-ст);
- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 г. N 534-ст);
- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52883-2007 «Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания» (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 г. N 561-ст);
- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 53062-2008 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг женщинам» (утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. N 439-ст);
- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 53061-2008 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг детям» (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. N 438-ст);
- Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 506991—94 «Модель обеспечения качества услуг» (принят и введен в действие постановлением Госстандарта России от 29 июня 1994 г. № 181-ст);
Государственный стандарт социального обслуживания населения в Курской области «Объём гарантированных социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными учреждениями социального обслуживания Курской области»;
Постановление Администрации Курской области « О внесении изменений в постановление Администрации Курской области от 10.12.2014г № 811-па «Об утверждении размера платы за предоставление социальных услуг населению Курской области и порядке её взимания» от 06.05.2015г № 254-па;
Постановление Правительства Российской Федерации от 18 октября декабря 2014г № 1075 «Об утверждении Правил определения среднедушевого дохода для предоставления социальных услуг бесплатно»;
- Постановление Администрации Курской области « Об утверждении порядка предоставления социальных услуг» от 31 марта 2015г № 173-па.
- Административный регламент комитета социального обеспечения Курской области по предоставлению государственной услуги «Признание граждан нуждающимися в предоставлении социальных услуг в форме социального обслуживания на дому и (или) полустационарной форме социального обслуживания», утверждён председателем комитета социального обеспечения Курской области от 20 июня 2016г. № 164
П. Уровни контроля.
Контроль качества оказания социальных услуг в Центре осуществляется комиссией по контролю качества, в состав которой входят назначенные приказом директора Центра лица.
Плановые проверки осуществляются согласно графика проведения проверок, который составляется ежегодно ответственным по учреждению за качество исполнения социальных услуг и утверждается директором.
Внеплановые проверки проводятся при наличии претензий, жалоб со стороны обслуживаемых клиентов, либо при возникновении конфликтной ситуации.
- проверять и идентифицировать социальные услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;
- обеспечивать самоконтроль специалистов, предоставляющих услуги;
- обеспечивать приоритет клиентов оценке качества социальных услуг;
- проводить регулярную оценку степени удовлетворенности потребностей клиентов путем проведения анкетирования, анализ актов сдачи- приёмки оказанных Услуг.
2. При оценке качества социальных услуг используют следующие критерии:
- полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов, на основании которых функционирует учреждение;
- своевременность предоставления услуги;
- результативность (эффективность) предоставления социальных услуг;
- материальная (степень решения материальных и финансовых проблем клиента);
- нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем),
В ходе проведения контроля оценивается соответствие стандарту, документации на услугу, нормативным документам:
- Объем (количество оказанных услуг);
- Форма (по стандарту);
- Порядок предоставления;
- Условия предоставления;
- Качество услуги - степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей.
Оценка качества является исследованием, выполненным в количественной (с применением статистики) или качественной (нестатистической) методологии или же использующее сочетание разных методологий.
Количественные характеристики услуги:
безопасность процессов оказания услуги.
Качественные характеристики услуги:
По результатам контроля пишется служебная записка, в которой отражаются этапы проверки, данные о рассмотренных документах и иной полученной в ходе проверки информации. На основании служебных записок ежеквартально составляется Акт, который рассматривается на заседании комиссии по контролю качества. Комиссия контролирует устранение выявленных нарушений и недостатков, вносит предложения директору о мерах материального и морального воздействия к виновным лицам.
Контроль заведующего отделением.
- ведение документации работниками (ежемесячно);
- полноту и своевременность оплаты социальных услуг клиентами:
- определяет объем работ, выполняемый социальным работником ;
- проводит анализ деятельности сотрудников отделения .
Итоги проверки фиксируются в журнале контроля качества социальных услуг.
В случае отклонения действий специалистов от требований нормативных-документов, в том числе по причине отсутствия возможности их выполнения, заведующий структурным подразделением информирует через служебные записки о данном факте руководителя (заместителя руководителя) для принятия мер по их устранению.
Контроль Комиссии по контролю качества оказания социальных услуг
Контроль основных факторов, непосредственно влияющих на качество предоставляемых услуг.
- Проверка полноты, своевременности предоставления социальных услуг, а также их результативность.
Создание необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов и осуществления их социальной реабилитации.
Повышение эффективности работы учреждения, качества и результативности социальных услуг на всех этапах их предостааления.
Ежеквартально результаты внутреннего контроля оформляются
председателем комиссии в виде протокола по работе системы внутреннего контроля .
отражающего выявленные недостатки и принятые меры по их устранению. Контроль руководителя Центра. 1. Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, представляющую собой задачи, основные направления и цели учреждения в области качества. Он обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделении и сотрудников учреждения, четко определяет полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
- несет ответственность за материально - техническое обеспечение учреждения;
- обеспечивает надлежащее техническое оборудование всех рабочих мест и создает нормальные условия работы, соответствующие правилам по охране труд и санитарным нормам;
- несет ответственность за фиансово-хозяйственную деятельность учреждения; -обеспечивает укомплектованность учреждения специалистами и подготовку кадров;
- организует социальное обслуживание населения в соответствии со стандартами социатъного обслуживания граждан;
- осуществляет контроль объема качества оказания социальных услуг согласно плана;
- проводит анализ деятельности учреждения;
- принимает меры по устранению выявленных недостатков.
III. Критерии оценки качества предоставления социальных услуг населению в форме социального обслуживания на дому. 1. Социально-бытовые услуги
1.1. Покупка за счёт средств получателя социальных услуг и доставка на дом продуктов питания, промышленных товаров первой необходимости, средств санитарии и гигиены, средств ухода, книг, газет, журналов.
- Своевременность, качество и полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованиям клиента выполненная услуга.
1.2. Помощь в приготовлении пищи.
- Своевременность, качество и полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованиям клиента выполненная услуга.
1.3. Помощь в приёме пищи (кормление)
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
1.4. Оплата за счет средств получателя социальных услуг жилищно-коммунальных услуг и услуг связи.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
1.5. Сдача за счет средств получателя социальных услуг вещей в стирку, химчистку, ремонт, обратная их доставка
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
1.6.Покупка за счёт средств получателя социальных услуг топлива ( в жилых помещениях без центрального отопления и (ил и)вод о снабжения), топка печей, обеспечение водой.
- Своевременность, качество и полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованиям клиента выполненная услуга. 1.7.Организация помощи в проведении ремонта жилых помещений.
- Своевременность, качество и полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованиям клиента выполненная услуга.
1.8. Обеспечение кратковременного присмотра за детьми.
- Своевременность, качество и полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованиям клиента выполненная услуга.
1.9. Уборка жилых помещений.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
1.10. Обеспечение санитарно-гигиенических требований в жилых помещениях и местах общего пребывания.
- Своевременность, качество и полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованиям клиента выполненная услуга.
1.11. Содействие в организации предоставления услуги предприятиями торговли, коммунально- бытового обслуживания, связи и другими предприятиями, оказывающими услуги населению.
- Своевременность, качество и полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованиям клиента выполненная услуга.
1.12. Содействие в посещении театров, выставок и других культурных мероприятий.
- Своевременность, качество и полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованиям клиента выполненная услуга.
1.13 .Предоставление гигиенических услуг лицам, не способным по состоянию здоровья самостоятельно осуществлять за собой уход.
- Своевременность, качество и полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованиям клиента выполненная услуга.
1.14. Отправка за счет средств получателя социальных услуг почтовой корреспонденции.
- Своевременность, качество и полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованиям клиента выполненная услуга. 1.15.Оказание помощи в написании писем.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
1.16. Обследование социально-бытового положения семьи (с выходом в семью) для выяснения фактов неблагополучия семьи (сбор документов, подтверждающих нахождение семьи в социально опасном положении).
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
1.17. Патронаж семьи (систематическое наблюдение за несовершеннолетним и его родителями (законными представителями) на дому).
- Своевременность, качество , полнота оказываемой услуги..
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга. 2. Социально-медицинские услуги
2.1. Содействие в оказании медицинской помощи в объеме областной программы государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации, проживающим на территории Курской области, бесплатной медицинской помощи в медицинских организациях
- Своевременность, качество . полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
2.2. Обеспечение ухода с учётом состояния здоровья.
- Своевременность, качество , полнота оказываемой услуги..
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
2.3. Выполнение процедур, связанных с сохранением здоровья получателей социальных услуг (измерение температуры тела, артериального давления, контроль за приемом лекарств).
- Своевременность, качество , полнота оказываемой услуги..
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга. 2.4.Проведение оздоровительных мероприятий.
- Своевременность, качество , полнота оказываемой услуги..
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
2.5. Оказание экстренной доврачебной помощи.
- Своевременность, качество , полнота оказываемой услуги..
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
2.6. Консультирование по социально-медицинским вопросам (поддержания и сохранения здоровья получателей социальных услуг, проведения оздоровительных мероприятий, наблюдения за получателями социальных услуг в целях выявления отклонений в состоянии их здоровья).
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
2.7. Проведение занятий, обучающих здоровому образу жизни.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
2.8. Проведение занятий по адаптивной физической культуре.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
2.9.Содействие в прохождении медико- социальной экспертизы.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
2.10. Проведение реабилитационных мероприятий (медицинских, социальных), в том числе для инвалидов на основании индивидуальных программ реабилитации.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
2.11. Оказание первичной медико- санитарной помощи.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
2.12. Содействие стоматологической помощи.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
2.13. Организация прохождения диспансеризации.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
2.14. Содействие в госпитализации нуждающихся в медицинские организации, сопровождение нуждающихся в медицинские организации, содействие в направлении по заключению врачей на санаторно-курортное лечение (в том числе на льготных условиях).
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
2.15. Оказание психологической поддержки, проведение психокоррекционной работы.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
2.16. Содействие в получении бесплатной зубопротезной (за исключением протезов из драгоценных металлов и других дорогостоящих материалов)
и протезно-ортопедической помощи, а также в обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
2.17. Содействие в обеспечении по заключению врачей лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
2.18. Посещение в стационарных учреждениях здравоохранения с целью оказания морально- психологической поддержки.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
3. Социально-психологические услуги
3.1. Социально-психологическое консультирование, в том числе по вопросам внутрисемейных отношений.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
3.2. Психологическая помощь и поддержка, в том числе гражданам, осуществляющим" уход на дому за тяжелобольными получателями социальных услуг.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
3.3. Социально- психологический патронаж.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
3.4. Оказание консультационной психологической помощи анонимно, в том числе с использованием телефона доверия.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
3.5. Социально-психологическая диагностика и обследование личности, психологическое тестирование, коррекция.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
4. Социально-педагогические услуги
4.1. Обучение родственников практическим навыкам общего ухода за тяжелобольными получателями социальных услуг, получателями социальных услуг, имеющими ограничения жизнедеятельности, в том числе детьми-инвалид
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
4.2. Организация помощи родителям или законным представителям детей-инвалидов, воспитываемых дома, в обучении таких детей навыкам самообслуживания, общения и контроля, направленных на развитие личности.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
4.3. Социально-педагогическая коррекция, включая диагностику и консультирование.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
4.4. Формирование позитивных интересов( в том числе в сфере досуга).
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
4.5. Организация досуга(праздники, экскурсии и другие культурные мероприятия).
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
4.6. Содействие в получении образования с учетом физических и умственных способностей (контроль за посещением занятий в школе, выполнением заданий, помощь в выполнении заданий).
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
4.7. Содействие в прохождении психолого-педагогической комиссии: подготовка документов, сопровождение на комиссию.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
4.8. Проведение работы с родителями в целях реабилитации семьи.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
4.9.Социатьно-педагогическое консультирование по вопросам налаживания межличностных и внутрисемейных отношений и иным вопросам.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
4.10.Реализация индивидуальных программ реабилитации (адаптации) семей и детей, находящимся в социально опасном положении .
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
5. Социально - трудовые услуги.
5.1. Проведение мероприятий по использованию трудовых возможностей и обучению
доступным профессиональным навыкам.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
5.2.Оказание помощи в трудоустройстве.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
5.3.Организация помощи в получении образования и (или) квалификации, в том числе инвалидами (детьми-инвалидами) в соответствии с их способностями.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга. 5.4. Консультирование по вопросам самообеспечения.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
5.5 Создание условий для получения инвалидами по слуху услуг по переводу с использованием русского жестового языка
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
6.1. Оказание помощи в оформлении и восстановлении документов получателей социальных услуг.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга. 6.2. оказание помощи в получении юридических услуг.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
8.1 .Обучение инвалидов (детей-инвалидов) пользованию средствами ухода и техническими средствами реабилитации.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
8.2. Проведение социально- реабилитационных мероприятий в сфере социального обслуживания.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
8.3. Обучений навыкам поведения в быту и общественных местах.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
8.4.Оказание помощи в обучении навыкам компьютерной грамотности.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги. - Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
9. Критерии оценки качества предоставления социальных услуг населению срочной социальной службой.
9.1. Обеспечение бесплатным горячим питанием или наборами продуктов.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
9.2.Обеспечение одеждой, обувью и другими предметами первой необходимости.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
9.3. Содействие в получении временного жилого помещения.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
9.4. Содействие в получении юридической помощи в целях защиты прав и законных интересов получателей социальных услуг.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
9.5. Содействие в получении экстренной психологической помощи с привлечением к этой работе психологов и священнослужителей.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга. 9.6.Оказание материальной помощи.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
9.7. Организация экстренной медико- психологической помощи.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.
9.8. Содействие в трудоустройстве.
- Своевременность, качество, полнота оказываемой услуги.
- Соответствует ли требованию клиента выполненная услуга.